Começo essa semana compartilhando com você bons conhecimentos, lendo o livro: Oportunidades Disfarçadas – Histórias reais de empresas que transformaram problemas em grandes oportunidades, Editora Sextante. Me deparei com várias histórias surpreendentes, fatos curiosos envolvendo as maiores marcas e empreendedores conhecidos pelo mundo todo!
Mas, me ative a um capítulo que fala de oportunidades disfarçadas nas reclamações de clientes, sim, isso mesmo! Como é que seu cliente “reclamão” pode ajudar a melhorar o seu negócio. Sabemos que muitas são as dores de cabeça, que pode gerar estresse para a equipe, ou acabar “até mal” se não houver um gerenciamento de crise. Entretanto, com empatia, unindo esforços do time e as ferramentas certas, dá para reverter a situação e tornar este cliente fiel ao seu atendimento.
Um dos dados apontados no livro que me chamou atenção, foi uma recente pesquisa realizada pela gigante Disney, citando as razões pelos quais os clientes deixam de comprar produtos ou serviços:
- 9% porque morreram ou mudaram para um local onde não existe o produto
- 9% por encontrar similares com preço menor
- 14% por problemas de qualidade no produto/serviço
- 68% porque foram mal atendidos pelos vendedores.
Em suma, podemos analisar nessa pesquisa que cada 10 clientes que uma empresa perde, sete se vão por conta do atendimento. E não vale colocar a culpa somente na concorrência desleal, na economia instável, no cliente exigente etc. Há que se fazer mea culpa, observar seu atendimento com olhar clínico!
Te faço um convite, continue a leitura do artigo: Problemas são oportunidades disfarçadas, tire boas dicas para ter um atendimento alinhado com seu público. Afinal, conquistar a preferência dos clientes é um objetivo a se perseguir quando temos um negócio!
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Nada é mais poderoso que uma recomendação
A melhor forma de divulgar seu produto/serviço e reter seu público é investindo em um bom relacionamento com o cliente. Isso significa prezar pela experiência de compra em todos os pontos que ela percorre, desde o primeiro contato com a equipe de consultores até o pós-venda. Afinal, a venda continua mesmo quando o cliente sai da sua loja.
Outro exemplo que trago é da Ford americana, que realizou uma pesquisa que revelou a influência da opinião de seus clientes sobre potenciais compradores. E advinha? Um cliente insatisfeito espalha essa opinião para 22 pessoas, em contrapartida um cliente satisfeito transmite boas experiências com a marca Ford para 8 pessoas.
E, se é preocupante para uma empresa como a Ford (que tem a marca consolidada no mercado), imagine para nós que estamos na luta para manter nossa marca bem vista em tempos de redes sociais (que amplifica a situação). Um deslize é transmitido para milhares de pessoas na fração de minutos e precisamos ser bons no “gerenciamento da crise”, rápidos na solução!
Esse estudo reforça como é importante a experiência de compra do seu cliente. Aliás, o conceito de Experiência de Compra está na percepção do cliente, quando exposto a um produto ou serviço, após qualquer tipo de interação com sua marca ou empresa. Essa interação pode se dar de vários níveis e formas, seja presencial em uma loja ou através de uma compra pela internet, por exemplo. Continue a leitura: Experiência de Compra – O que precisa saber definitivamente!
Cabe aqui uma boa dose de empatia, o que observamos ou já experimentamos em alguns locais que frequentamos que nos frustou? Em minha mente vem várias situações: um telemarketing fora de hora, oferecendo coisas das quais não precisamos; repartições burocráticas que a demora e a má vontade nos fazem pensar 3 vezes antes de pisar em um local como aquele; uma loja que as pessoas te vencem pelo cansaço, mal te dão espaço para apreciar os produtos etc.
Oferecer um bom atendimento não precisa ser algo complexo, comece pelo básico: ouça seu cliente, observe seu comportamento de compra e tente achar um “lugar comum” para mostrar novidades (sem ser invasivo). Uma boa dica é fazer uma pesquisa rápida para coletar informações de qualidade sobre ele, programas de fidelidade podem te ajudar nessa busca por conhecimento do seu cliente. Além de fazer com que seu público volte mais vezes e consuma mais, há programas que permitem a captação de dados de modo eficaz.
Saiba mais: Inaugurar seu negócio com um programa de fidelidade é vantajoso?
Seja sensível as situações e pessoas que te cercam!
Um dos problemas que identificamos muitas vezes nas conversas que temos com donos de estabelecimentos, é distância que muitos têm da realidade do público frequentante do próprio negócio. Conversar com aquele seu cliente crítico e as pessoas de um modo geral, é uma oportunidade de descobrir seus anseios, necessidades, uma chance única de identificar novos mercados, lançar produtos e aprimorar os produtos existentes.
Um bom exemplo é o que a Apple realizou graças à insatisfação dos clientes com outro produto da marca.
Não é novidade que o IPod é o eletrônico mais bem-sucedido nos últimos tempos. Ele foi lançado em 2001, em apenas quatro anos já representava 33% da receita da Apple, fazendo a empresa sair do prejuízo de US$ 25 milhões para um lucro de US$ 276 milhões. Como?
No final dos anos 1990, a nova linha iMac foi lançada nos EUA. Ao mesmo tempo que obteve o calor do público – ansioso pelo produto, igualmente recebeu reclamações. Em especial, porque os computadores não traziam gravador de CD nem drive para o memorável “disquete”. Ou seja, não permitiam gravar arquivos de forma alguma. Falta grave!
Mas nessa época o mundo vibrava com o crescimento da música digital. A prática de fazer downloads, compartilhar arquivos, obter cópias não autorizadas de CDs. E Steve Jobs e sua equipe ignoraram esse fato. Mas, o consumidores da Apple continuavam falando, falaram tanto que Jobs se viu numa situação que era necessário fazer algo e encarar de vez o fato de frente. O que Steve Jobs foi sensível (observou) uma mudança radical na forma como as pessoas consumiam música. O computador havia se tornado um tocador MP3.
A possibilidade de enviar arquivos pela internet fazia de cada usuário uma distribuidora. Resumo da história, Jobs pensou no que as pessoas iriam querer “depois” de editar e compartilhar sua trilha sonora favorita! As pessoas iriam sair por aí ouvindo música digital. Bingo!
Em 2001, foi lançado o IPod. Com mais de 170 milhões de unidades no mundo, conquistou 70% do mercado mundial de tocadores de MP3. Tudo isso iniciou e foi possível, graças às reinvindicações dos clientes da marca, que apontaram onde era necessário fazer uma melhoria.
Primeira dica: “Ouça, converse, se relacione com seu público alvo!”
Se você tiver um restaurante, por exemplo, prove seu cardápio com frequência e faça ajustes se necessário. Entenda as particulares de seu público, uma receita sem lactose para quem é intolerante à lactose. Inove! faça uma sobremesa diferente para datas especiais ou comemorações. Assim, como a localização do estabelecimento é importante por vários fatores (para atender os consumidores locais plenamente), vale para os produtos e serviços que você oferece, eles também devem se mostrar adequados as preferências locais. Continue a leitura do artigo: O que aprendi sobre fidelização com a maior empresa de cafés do mundo.
Ter uma equipe comprometida é um dos grandes diferenciais
Ainda neste capítulo do livro, o autor Carlos Domingos, relata outra situação experimentada por uma equipe de uma grande companhia aérea. E enfatiza como prestar um bom atendimento é essencial para a saúde do negócio, e principalmente a partir de pequenas mudanças podemos conquistar o coração do cliente. Fidelizar é uma arte que exige constância, observação e empatia.
O comandante Rolim convidou 100 funcionários para um voo inaugural da TAM. Porém, durante a viagem, “deu tudo errado”. Entre a lista de coisas que não saíram como o esperado está a demora, o voo atrasou 4 horas! Os assentos estavam trocados, o serviço de bordo foi o mais lento possível. Ou seja, o voo virou uma panela de pressão, afinal os passageiros ficaram muito irritados.
Mas, no final da viagem com destino a Miami, o comandante Rolim revelou que tudo fora feito de modo pensado e proposital, para que a equipe sentisse na pele porque deveriam tratar bem o cliente, com simpatia, bom serviço e sem atrasos. E, o mais interessante é que ao final o comandante deixou uma pergunta: ” Respondam com sinceridade, se fossem passageiros de verdade, vocês voltariam a esta companhia? “.
E aí nos remete as coisas que realizamos no dia a dia do nosso negócio, especificamente aquelas que atingem diretamente o público que frequenta nossa loja, salão ou restaurante. Será que os nossos serviços estão a altura do que estamos oferecendo? Não há dúvidas que funcionários alinhados no suporte ao cliente torna tudo mais prático e eficaz.
A equipe toda deve estar no mesmo espírito, não importa o que você venda. O importante é o entusiasmo ao apresentar seu produto/serviço, inclua nessa lista a apresentação do seu programa de fidelidade. O engajamento da equipe ao falar das vantagens do programa de fidelidade do seu estabelecimento, a importância que ela dá ao cliente, a atenção aos detalhes no atendimento. “Pesquisas sugerem que o desenvolvimento e o crescimento profissional efetivo dos membros da equipe de trabalho em geral seguem uma abordagem 70/20/10, sou seja: 70% da instrução são obtidos através de experiências e práticas no local de trabalho; 20% são oferecidos por mentores e treinadores, e os últimos 10% fazem parte de uma currículo de treinamento formal”. Continue a leitura: O que aprendi sobre fidelização com maior empresa de cafés do mundo?
O que tiramos dessa experiência é que nós devemos fazer bem aquilo que nos propomos fazer, das menores coisas, porém significantes na construção do todo.
Outra experiência, esta aconteceu comigo alguns meses atrás no restaurante Big Jack, no bairro Cambuí – Campinas/SP. Onde conheço bem o pessoal por justamente ser frequentante assídua, nem o prato consigo mudar de tanto que aprecio. Então, como que em sincronismo pedi meu prato de salada com quiche.
Quiche com salada americana
Pouco tempo depois o garçom veio com meu pedido, a fome até apertou naquele momento. Mas foi o prato pousar sobre o descanso posto na mesa, vejo a gerente do outro lado do salão levantando o dedo para o garçom-amigo. Ele vai até a gerente, escuta o que ela tem a dizer – nisso já estou com meu primeiro bocado na boca. O garçom chega à minha mesa e me pede educadamente o prato de volta, olho com desconfiança mas entrego o prato nas mãos dele. Minutos depois um novo prato é posto na minha frente, na hora percebi a diferença, as folhas mais frescas, a quiche dourada e os tomates maduros (no ponto).
Para resumir a minha experiência como cliente, a gerente Gisela Freitas, veio até minha mesa e contou que a salada estava fora do padrão da casa, que ela havia observado tão logo o prato saiu da cozinha. Porém, como ela precisava mostrar a equipe como proceder em situações como essa, em que os produtos não estão a altura do que eles oferecem. Imediatamente deve haver a substituição.
Qual foi minha sensação? Confiança!
Sem sombra de dúvida indico esse restaurante para meus amigos e ciclos sociais. Depois desse dia voltei inúmeras vezes, até porque lá tem um programa de fidelidade bem bacana. Neste caso, percebo como trabalham a fidelização do cliente, veem como um investimento necessário e não como gasto.
Claro, há inúmeras situações, mas o que quero reforçar aqui é o alinhamento da proposta da empresa, o conjunto de esforços somados para fazer dar certo. Há dias que são melhores que outros, às vezes, erramos mesmo. O importante é ter humildade em assumir, e retomar! Observar que um detalhe no dia do seu cliente pode mudar a percepção de valor que ele tem do seu restaurante, do seu atendimento.
Segunda dica: “Invista em um bom atendimento, de ponta a ponta. Trabalhar o relacionamento com o cliente não precisa ser algo oneroso, um programa de fidelidade bem pensado costuma ser uma excelente ferramenta para manter seus clientes mais importantes por perto!”.
Uma atitude simples pode elevar sua empresa a outro nível
Dar brindes para clientes lhe parece algo em desuso? ou até mesmo um investimento desnecessário!?
Afinal, você pode me dizer que já conhece seus clientes. Mas, aí é que você se engana!
Dar mimos pensando no seu público, é sim, algo que atinge diretamente seu relacionamento com ele. E muitas vezes isso não vai te custar mais, uma negociação (parceria) com fornecedores pode auxiliar na fidelização do seu público-alvo e ainda indicar lançamentos, desses mesmos fornecedores. Isso é um pequeno chamariz, porque todo o processo é reforçado por seu atendimento e atenção.
Bem, vamos a outro caso apontado no livro, o da companhia área britânica Virgin Atlantic, em 1990. Era comum os passageiros levarem para casa os saleiros do serviço de bordo, digamos que virou uma espécie de “suvenir”. Porém, a reposição dos saleiros estavam gerando um custo adicional para a companhia aérea. A princípio, a direção da Virgin Atlantic estabeleceu que a equipe de comissários ficasse atenta para coibir a ação por parte dos passageiros. Mas de nada resolveu, e quando os passageiros eram pegos questionavam: “Por que não posso levar como lembrança?”, “Perto do que paguei pelas passagens, deveria ser brinde!”, “Que companhia mais sovina!”.
Qual foi a saída para empresa?
A Virgin viu ali uma “oportunidade disfarçada”, a direção da companhia resolveu transformar os saleiros em “mimos” para os passageiros e divulgar isso como um atrativo, um material de relacionamento e fidelização dos clientes. Ao receber o simpático saleiro em formato de avião, as pessoas abriam um enorme sorriso. Essa ação da empresa contribuiu para que conquistasse mais clientes. Atualmente a companhia Virgin é a segunda maior empresa aérea britânica. Veja a matéria realizada pela Airline Reporter, com Richard Branson – empresário britânico/fundador da Virgin, relatando esta história.
Crédito imagem: News Republic
Terceira dica: “Uma equipe capacitada e alinhada com a cultura empresarial deve entender a importância de cada cliente e ser capaz de concentrar esforços na sua satisfação. Encantar seu cliente precisa fazer parte dessa cultura!”.
Não esqueça que a tomada de decisão começa de você, para se atingir o todo é necessário iniciar de algum ponto, que esse ponto seja o foco no seu cliente, aquele que frequenta seu estabelecimento com frequência. Nossa equipe gosta de utilizar uma frase que vem bem de encontro com essa ação: “Comece onde você está, use o que você tem e faça o que você pode”. Portanto, hoje é um bom dia para um novo começo! Vamos lá…
FIDELIZI
É a solução perfeita de fidelização e marketing de relacionamento para o varejo. Nossa solução se destaca pela gestão profissional de campanhas de recompensas (incluindo programas de fidelidade), levando o melhor do marketing digital para o mundo real.
Além de, oferecermos todas as funcionalidades e interatividade que um software ou app apresenta, nosso grande diferencial é a disponibilização de um tablet no ponto de venda, fazendo com que os resultados de nossos clientes sejam em média 200% superiores as demais soluções do mercado. Tornamos o processo de fidelização mais fácil e interativo, removendo barreiras de entrada, como obrigar o cliente se cadastrar online ou mesmo baixar um app. Tudo acontece na própria loja, enquanto o cliente está lá.
Nosso sistema e painel de relatórios com CRM integrado é moderno, com interface de usuário simplificada, intuitiva para o pequeno varejista e cliente final. Contamos com recursos avançados de automação de e-mail marketing baseado em inteligência artificial, com a criação automática de campanhas de grande impacto para cada cliente e segmento de negócio. Também apresentamos funções extras, como pesquisas customizáveis para que o empresário entenda melhor sua base de clientes, plataforma de ofertas para criar ofertas para clientes existentes, atrair novos, entre outros.
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Por: Gisele Travagim
